GESTIÓN DE CALIDAD Y EVALUACIÓN EN BIBLIOTECAS

Tendencias de evaluación en bibliotecas

2011-08-02T19:54:00.000-04:30

Un colega mejicano trajo a mi atención las ideas que Carina Rey Martin promueve sobre la satisfacción de usuarios y cómo esto influye en la gestión de calidad de una biblioteca. Buscando información sobre la autora, encontré el artículo La satisfacción del usuario: un concepto en alza, publicado en el 2000, donde Rey Martin, propone incluir la satisfacción emocional del usuario dentro de las tendencias de evaluación al medir la satisfacción del usuario. Aunque este artículo tiene más de 10 años, sigue, a mi mayor entender, a la vanguardia de los estudios de usuarios necesarios para mejorar la gestión de centros de información. A continuación un resumen de los puntos más importantes que hallé en dicho artículo y que comparto con ustedes.

Rey Martin (2000) comienza por definir “satisfacción del usuario” y para ello utiliza la definición propuesta por Poll y Boekhorst, que dice “que se trata de una medida por medio de la cual se quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios”, y la de Georges D’Elia y Sandra Walsh formada por cuatro elementos: “el primero, las necesidades, consideradas como aquello que un individuo debería tener; el segundo, el deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la demanda efectuada, o sea, la petición a la biblioteca y por último, la utilización misma de la biblioteca” (p. 140).

Por otro lado nos indica que según otros autores “es mejor emplear como indicador de satisfacción del usuario la utilización efectiva de los servicios con lo que se otorga a los usuarios un papel activo en el proceso de transferencia de la información al considerarlo como un coproductor del servicio y de la calidad del mismo” (p. 140).

Rey Martin (2000) añade la definición en el contexto de los sistemas de información donde “se entiende por satisfacción de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos”. Detalla diferentes niveles de satisfacción del usuario a partir de una combinación de aspectos como “los valores y expectativas del propio usuario, el tiempo invertido, el dinero, el esfuerzo o sacrificio” (pp.141-142).

NIVELES DE SATISFACCIÓN
1. Sacrificio elevado/prestación modesta	insatisfacción máxima reclamación
2. Sacrificio modesto/prestación modesta	insatisfacción incertidumbre
3. Sacrificio elevado/prestación elevada	satisfacción contenida oportunidad
4. Sacrificio modesto/prestación elevada	máxima satisfacción confianza

Para la autora, con este último nivel de satisfacción se consigue “un elemento que nos proporciona algo más que satisfacción es decir, confianza”. Lo que es de suma importancia ya que se puede conseguir que el usuario continúe utilizando la biblioteca. “La satisfacción del usuario supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información, y puede servir como elemento sustitutivo de medidas más objetivas de eficacia que, a menudo, no están disponibles.”

Continua diciendo, “si un sistema de información es percibido por sus usuarios como malo, deficiente o insatisfactorio, constituirá para ellos un mal sistema de información.” Así nos propone que “la visión del usuario será determinante para el éxito o fracaso de un sistema de información” (Rey Martin, 2000, p. 142).

En cuanto al punto de vista del usuario, Rey Martin (2000) nos indica que “la satisfacción de sus necesidades de información es la medida de eficacia del sistema” donde su opinión sobre “la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de la calidad de un servicio”. Para la autora, “no es suficiente con que el sistema funcione, es necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que éste así lo perciba” (p. 143).

Asimismo, establece una definición sencilla del concepto de satisfacción del usuario como sigue: "La percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias en un determinado contexto ambiental y la mejor prestación posible de servicio" (p. 143).

Este aspecto de la satisfacción del usuario requiere el establecimiento de factores que posibiliten esta medición. Rey Martin (2000), cita cinco factores de la medición como sigue:

"a. La multi-dimensión de los servicios bibliotecarios y su naturaleza.

b. Las diversas necesidades de las diferentes materias y niveles de formación.

c. Los diferentes puntos de vista de las necesidades de los usuarios potenciales, de los no usuarios, y de los usuarios remotos.

d. El significativo esfuerzo institucional invertido en recoger datos de la satisfacción de los usuarios que sean fiables y representativas de amplios sectores.

e. La posibilidad de ser un usuario cansado de cuestionarios" (p. 144).

Además, cita cuatro factores en el que se centra el nivel de satisfacción del usuario como sigue: “la cantidad y la calidad de los productos recuperados, la interacción con el sistema o con los intermediarios (los profesionales de la información), así como por la política del servicio y el servicio de información en su conjunto” (p. 144).

Finalmente, presenta los aspectos que Rachel Applegate presenta para establecer una clasificación en la satisfacción del usuario que facilite su descripción y hasta su evaluación. Para más información se puede ver el documento en su integridad en:

Carina Rey Martín. (2000). La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación 3, 139-153. Recuperado de http://revistas.um.es/analesdoc/article/viewFile/2451/2441

Referencias electrónicas

2007-11-15T23:07:00.000-04:00

Al trabajar con el tema de referencias virtuales, digitales, permanentes, en tiempo real o servicios de información en Internet, o como decidan llamarla, ya que todos estos nombres se dirigen a un mismo tema: la referencia electrónica, ya sea síncrona o asíncrona, pude observar que este calificativo nos obliga a repensar la referencia y como la entregamos además de la evaluación del servicio ofrecido, la satisfacción del usuario a distancia y las herramientas tanto físicas como tecnológicas.

Encontré una variedad de artículos que evalúan las referencias digitales, virtuales o electrónicas y que dan una perspectiva general de estas referencias. Entre las lecturas que hice sobre el tema de referencias virtuales, observe que las opiniones son variadas y encontradas entre las distintas instituciones que se han dado a la tarea de implantarla. Los programados que existen también tienen evaluaciones variadas en cuanto a los resultados obtenidos, la evaluación y satisfacción de los usuarios, técnicos y bibliotecarios - referencistas en general.

En The Reference Librarian No. 79/80, 2002/2003, me llamaron la atención: Evaluating Online Real-Time Reference in an Academic Library: Obstacles and Recommendations de Jana Ronan, Patrick Reakes y Gary Cornwell, pp. 225-240 y The Digital Reference Fallacy de R. David Lances, pp. 35-44.

Sugiero la lectura de este último artículo antes de aventurarse en el mundo de las referencias digitales.

Otros artículos de interés sobre el tema lo tratan:

José Antonio Merlo Vega, en Artículos, http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/index.htm

Dinorah Sánchez Remón, (2003), en El servicio de referencia virtual en la gestión de información, http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol11_2_03/aci040203.htm

Tambien en el, V Workshop REBIUN sobre proyectos digitales: La biblioteca digital y el acceso a nuevos contenidos, se encuentran evaluaciones y proyectos encaminados hacia la referencia digital: http://bibliotecnica.upc.es/rebiun/workshop5/

Planificando con efectividad

2007-10-08T15:24:00.001-04:00

Las bibliotecas pasaron de mediciones estadísticas tales como la cantidad de libros en una colección, libros prestados y el costo por estudiante al enfoque de medir el impacto de cuan eficazmente sirven sus servicios y recursos a sus estudiantes y usuarios.
Parte de la calidad en la gestión y evaluación de centros de información como lo son las bibliotecas, es conocer la perspectiva del cliente para mejorar la calidad de servicios.

El artículo Preceptions Of The Library: A Key To Planning Effective Services, publicado en The Southeastern Librarian, (2004), presenta los resultados de dos estudios realizados en Walker Library de la Middle Tennessee State University, dirigidos a recoger el nivel de satisfacción de los estudiantes en relación a los recursos y servicios recibidos en la biblioteca. Una finalidad es obtener un panorama más amplio de las verdaderas necesidades de los usuarios para estar en posición de llenarlas con más efectividad.

Esta modalidad de medir la percepción del usuario, viene alineado a nuevas normas de acreditación académica al igual que a la rendición de cuentas en respuesta a las exigencias de las partes interesadas y a intereses federales y estatales por los resultados de los estudiantes. Este enfoque en las evaluaciones permite medir para demostrar la efectividad institucional, las mejoras y su fiabilidad.

En Walker Library de la Middle Tennessee State University, se diseñaron dos estudios para enfocar en el impacto que tiene sobre los estudiantes y usuarios los recursos y servicios bibliotecarios. El primer estudio fue creado y desarrollado por el Comité de Efectividad de la universidad. El segundo estudio utilizo LibQual+ TM con la intención de medir y definir el nivel de calidad en las distintas áreas de servicios ofrecidos.

Los resultados permitieron a la universidad destinar sus esfuerzos y presupuesto a las áreas afectadas tales como el acceso a la información, áreas de servicios específicas, mejoras en el local y la implicación del personal de la biblioteca. Aunque existía un Comité de Efectividad encargado del estudio y sus resultados, toda la biblioteca estaba comprometida para estrechar la brecha entre las necesidades reales de los estudiantes y usuarios versus la capacidad y ofrecimiento de la biblioteca.

Este estudio me pareció interesante por los resultados que se traen y como se trabajan las lagunas encontradas, las expectativas y la anticipación de las necesidades de los usuarios. Se explica el enfoque alrededor de LibQual+TM y su proceso de identificación de brechas. Además de llevarnos a ARL y las New Measures Initiatives.

Referencia:

Alexander, S., Black, W., Field, K., Vesper, V. (Spring 2004). Perceptions Of The Library: A Key To Effective Services. The Southeastern Librarian, 52 (1). Recuperado el 30 septiembre, 2007 de la base de datos Wilson Web.

Reseña

2007-05-31T12:07:00.000-04:00

Evaluación de bibliotecas. Un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de la calidad.

Del autor Oscar Arriola Navarrete, publicado en 2006 por Alfagrama, Buenos Aires.
Con 128 páginas y de tamaño 23 x 16 cm. ISBN 987-22074-7-x

El libro se divide en cinco capítulos como sigue:1. BIBLIOTECONOMIA. 2. ISO 9000 - NORMAS. 3. GESTION DE CALIDAD. 4. CONTROL DE CALIDAD - BIBLIOTECAS. 5. EVALUACION - BIBLIOTECAS.

Resumen:
Este libro que nos presenta Oscar Arriola Navarrete, da cuenta de su experiencia en el trabajo de bibliotecas universitarias, en donde el factor de calidad y de sistemas de gestión de calidad se hace evidente. Aborda, el aspecto de la evaluación bibliotecaria y la importancia de los indicadores para poder realizarla, propone un modelo sencillo para ser utilizado por administradores y proveedores de servicios bibliotecarios en instituciones, principalmente de educación superior.

Sobre el autor:
Oscar Arriola Navarrete curso la Licenciatura y Maestría en Bibliotecología en la Facultad de Filosofía y Letras de la UNAM. Se ha desempeñado como docente en la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía (ENBA), y en la Facultad de Filosofía y Letras de la UNAM. Actualmente es profesor de la Maestría en Bibliotecología y Coordinador de Servicios en la Biblioteca "Daniel Cosio Villegas" de El Colegio de México, A. C.; ha participado en diversos congresos tanto nacionales como internacionales como ponente, moderador, relator y organizador, sobre las áreas relacionadas al manejo de la información y temas afines; también cuenta con diversos artículos publicados en revistas especializadas y en la Web; asimismo, ha impartido cursos que contemplan las áreas de: análisis y diseño de sistemas de información; base de datos (contenidos); catalogación, clasificación e indexación; evaluación de recursos electrónicos y sistemas de gestión de calidad.

Información tomada de: http://alfagrama.blogspot.com/2006/02/evaluacion-de-bibliotecas.html

Los temas que se trabajan en el libro son: la biblioteca y la gestión de calidad, la normalización, las normas ISO 9001 y 9002, la evaluación y los indicadores de rendimiento y los indicadores cuantitativos y cualitativos.

El primer capítulo define de manera general lo relativo a calidad y a los sistemas de gestión de calidad dirigido hacia bibliotecas académicas. El segundo capítulo se analiza y describe la función e importancia de los indicadores en la evaluación de las bibliotecas. El tercer capítulo presenta un modelo de evaluación para bibliotecas académicas.

Entre lo más interesante que encontré en este libro esta el plan que el autor presenta de cómo llevar a cabo la evaluación de la gestión de calidad en bibliotecas. Se definen 7 áreas de actividad en una biblioteca como sigue: datos generales, recursos financieros, recursos humanos, recursos materiales: espacio y equipamiento, proceso técnicos, colección y servicios. Propone, además, el manejo de indicadores tanto cualitativos como cuantitativos.

Aunque esta mayormente dirigido a bibliotecas académicas, y en especifico a las mejicanas, entiendo que la propuesta que presenta se puede adoptar y ser usada para otros tipos de bibliotecas. La importancia de una gestión de calidad y la evaluación en toda biblioteca es llevar un servicio de calidad, con una organización esmerada para que a través del trabajo de las evaluaciones que se lleven a cabo, la biblioteca logre obtener un reconocimiento tanto nacional como internacional.

También encontré una ponencia sobre la evaluación en bibliotecas públicas que entiendo merece ser revisado. Evaluar para mejorar la calidad en la Biblioteca Pública, de Javier López Gijón, (1996) In Proceedings VII Jornadas sobre Bibliotecas Públicas, pp. 77-105, San Sebastián.

El artículo se encuentra en el siguiente enlace: http://eprints.rclis.org/archive/00009057/

1er Congreso de Blogs Educativos: una experiencia

2007-02-10T17:36:00.000-04:00

Me parece interesante e importante exponer las razones que he tenido para desarrollar el tema de este blog.

Primeramente, fue una iniciativa de la Profesora Luisa Vigo durante el curso de Administración de Información, en la Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras.

Segundo, para poder trabajar el tema tuve que hacerme preguntas sin las cuales no hubiese podido desarrollarlo, estas son:

¿Cómo saber si lo que se esta haciendo en las bibliotecas y centros de información cuando se acerca algún usuario con interrogantes esta dirigido hacia un servicio de calidad? ¿Cómo saben estos centros de información si están haciendo bien su trabajo al informar a sus usuarios? ¿Cómo asegurar a los usuarios de la calidad de los servicios que reciben? Y más importante, ¿cómo evaluó estros servicios que se ofrecen? ¿Existen reglas? ¿Qué existe para medir la calidad de los servicios ofrecidos? ¿Cómo se evalúa la administración de esto centros de información?

Al investigar el tema encontré una serie de normas que van dirigidas a la gestión de calidad y evaluación de un centro de información, ya sea, una biblioteca o un archivo, entre otros. De igual modo existen los indicadores que se usan para medir y evaluar el desempeño de la biblioteca o archivo o centro de información y sus servicios.

Así que, si tiene estas mismas interrogantes, si le persigue el conocer si los servicios están bien dirigidos y las cosas bien hechas y que rige estos centros los invito a seguir leyendo.

Con estas interrogantes presente este blog en el 1er Congreso de Blogs Educativos efectuado en la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez, los días 8 y 9 de febrero de 2007.

Fue una experiencia enriquecedora y única. Estoy segura que todos los que allí nos dimos cita llevaremos la actividad en nuestros recuerdos como una que marca el principio de una nueva etapa en el mundo educativo de Puerto Rico.

Bibliotecas con medición e indicadores de gestión de calidad y evaluación

2007-01-24T19:30:00.000-04:00

A continuación podrán encontrar sitios donde localizar información sobre gestión de calidad y evaluación en bibliotecas.

Encontré información de Argentina, España, Cartagena, Finlandia, Francia, China, Australia y a través de LibQual+ los Estados Unidos, Canadá y Reino Unido.
En IFLA se pueden encontrar documentos de estudios realizados con relación a la calidad de la gestión y la evaluación en bibliotecas.

En mi búsqueda localicé estudios donde se detallan experiencias de la aplicación de gestión de calidad y evaluación en bibliotecas como sigue:

“Para tratar en profundidad un tema que preocupa a los bibliotecarios y que es de suma actualidad: la calidad en Bibliotecas, se conformó el panel “Indicadores de la calidad: estándares, normativas y tendencias”, con la presencia de especialistas provenientes de distintas disciplinas. Se expuso acerca del concepto de la calidad, la gestión, y la certificación del sistema de gestión. Se anunció la próxima edición de la Norma IRAM 30500 para el año 2006. Esta norma será una guía de interpretación de la Norma ISO 9001 para la gestión de la calidad en Bibliotecas.”

Rodríguez Pereyra, Ricardo. (Abril 2005). Relatorio de la 38ª Reunión Nacional de Bibliotecarios, Buenos Aires, CONICET. Recuperado el: 28 de diciembre, 2006. Disponible en: http://www.abgra.org.ar/documentos/doc/38RNB-Relatorio2005.doc.

Anualmente, Red de Bibliotecas Universitarias (REBIUN) publica un informe estadístico de las bibliotecas universitarias y científicas españolas.
Indica que tres organizaciones coinciden en aportar indicadores para valorar la satisfacción de los usuarios, los servicios técnicos y los servicios públicos o de relación más directa con los usuarios. Sin embargo, para la formación de usuarios y los recursos humanos de la biblioteca sólo los ingleses tienen desarrollados indicadores.
ISO, IFLA, JFC (Reino Unido) Joint Funding Councils' Ad-hoc Group on Performance Indicators for Libraries.

En la direccion que aparece se recoge una tabla con el conjunto de instituciones miembros de REBIUN, junto al número de registros que han incorporado al Catálogo y la fecha del último envío.
http://rebiun.crue.org/cgi-bin/abnetop/X16327/ID298769926/NT3?ACC=299&HELPID=inst

Algunas bibliotecas en esta lista son:

Universidad Carlos III de Madrid, biblioteca.
http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/indice.php

Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid.
http://www.ucm.es/BUCM/

Universidad de Cádiz.
http://biblioteca.uca.es/

Universitat de Barcelona Biblioteca.
http://www.bib.ub.edu/

En el documento de Núria Balagué Mola, (2001), se describe la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9002:1994 en el Servicio de Bibliotecas de la Universitat Autònoma de Barcelona. Analiza los problemas confrontados y como se enfrentaron.

Balagué Mola, Núria. (2001). Aplicación de las normas ISO 9000 en bibliotecas: La experiencia del Servicio de Bibliotecas de la Universidad Autónoma de Barcelona. Recuperado el: 28 de diciembre, 2006. Disponible en: http://www.calidadlatina.com/pub/014-OCT-01.pdf

Las Bibliotecas Municipales de Cartagena iniciaron en el año 2003 un trabajo de EVALUACIÓN DE DATOS. El Ayuntamiento de Cartagena firmó un acuerdo de colaboración con la Fundación Bertelsmann por el cual, las cuatro bibliotecas que forman la Red de Cartagena entraban en el Proyecto PAB-Redes.

Belda González, Caridad & Mercader Blanco, Mª José. (n.d.). Evaluación De Las Bibliotecas Municipales De Cartagena: Primer Paso Hacia La Calidad. Ayuntamiento de Cartagena. Recuperado el: 29 de diciembre, 2006. Disponible en:
http://www.anabad.org/archivo/docdow.php?id=126

El 1 de agosto de 2006, después de enmendar la Ley Universitaria, La Biblioteca de la Universidad de Helsinki, se convirtió en la Biblioteca Nacional de Finlandia. La biblioteca permanecerá como una institución independiente de la Universidad de Helsinki. Conscientes de la importancia de los servicios que brindan, evalúan la gestión y calidad de estos.

National Library of Finland
http://www.lib.helsinki.fi/english/

LibQUAL+ is probably now the market leading designed survey method in the UK sector, with 43 academic libraries now having participated between 2003 and 2005.

Town, Stephen. (2005). Academic library performance, quality and evaluation in the UK and Europe. Library Assessment. Recuperado el: 29 de diciembre, 2006. Disponible en:
www.libqual.org/documents/admin/StephenGreecePaper.doc

LibQUAL+(TM) Un conjunto de servicios que utilizan las bibliotecas para solicitar, dar seguimiento, comprender y actuar con respecto a la opinión de sus usuarios y la calidad de servicios que ofrecen. Estos servicios son ofrecidos a la comunidad de bibliotecas por la Association of Research Libraries.

Association of Research Libraries (ARL). (2006). Listado de participantes en la Encuesta LibQUAL+(TM) 2006. Recuperado el: 29 de diciembre, 2006. Disponible en: http://www.libqual.org/Information/Participants/index.cfm

Un ejemplo en estas listas:

American University Library
http://www.library.american.edu/

En Canadá entre otras están:

University of Ottawa
http://www.uottawa.ca/welcome.html

Library and Archives Canada
http://www.collectionscanada.ca/index-e.html

Sobre las bibliotecas francesas existe el artículo donde se enviaron 493 cuestionarios de los cuales 128 regresaron llenos.

Sur les 493 questionnaires envoyés, 128 ont été retournés remplis. Une bibliothèque a déclaré ne pas pratiquer d’évaluation, par un courrier dont le contenu a été traité comme une réponse aux questions ouvertes. Le total des bibliothèques ayant répondu à l’enquête s’élève donc à 129, soit un taux de réponse moyen de 26 %. Le taux de réponse est de 27,3 % pour les bibliothèques municipales et de 21,2 % pour les bibliothèques départementales de prêt.
Un premier traitement des résultats a montré que l’évaluation s’appliquait à trois autres domaines : en ordre décroissant, l’impact de la bibliothèque sur la population à desservir, les coûts de fonctionnement du service et la satisfaction des usagers.

Girard-Billon, Aline & Giappiconi, Thierry. (1998). L’évaluation dans les bibliothèques publiques françaises: Une situation contrastée. BBF, n° 1, 78-84. Recuperado el : 29 de diciembre, 2006. Disponible en: http://bbf.enssib.fr

Bibliothèque nationale de France
http://www.bnf.fr

En su sitio European Foundation for Quality Management (EFQM), y en su sección de Academic Research and Learning se puede encontrar una lista de universidades que usan este servicio para evaluar su gestión de calidad . Disponible en: http://www.efqm.org/Default.aspx?tabid=501

Para las bibliotecas escolares encontré un sitio en Inglaterra donde dichas bibliotecas pueden buscar la información necesaria para llevar a cabo sus evaluaciones.
TeacherNet. School Libraries. Disponible en:
http://www.teachernet.gov.uk/teachingandlearning/resourcematerials/schoollibraries/

De todas las localidades expuestas faltaría estudiar el área del Caribe y América Central, otros países de Sur América, más directamente otros países de Europa como Italia y Alemania, África y países orientales además de China, donde existe un estudio realizado por: Beverly P. Lynch & Wenxiang Yang. (July 2004). Evaluation of Public Libraries: The 2001 IFLA Standards and the 2003 Standards for Provincial Libraries in China. Disponible en:
http://www.librijournal.org/pdf/2004-3pp179-189.pdf.

Entre las similitudes que se pueden constatar entre las bibliotecas estudiadas es la complejidad de instalar los métodos y de lograr la cooperación de todas las partes envueltas. Aunque todas reportan problemas, están satisfechas con los resultados que ayudan a orientar su gestión hacia una de calidad y satisfacción de los usuarios, logrando cumplir las metas, objetivos, visión y misión de las instituciones que las respaldan.

Cambios

2006-12-22T21:27:00.000-04:00

En el boletín electrónico de American Libraries Direct del 20 de diciembre del corriente encontré dos artículos que entiendo enriquecen este Blog.

El primero es sobre los cambios que proponen el Comité de Acreditación (COA) de la American Library Association (ALA) para la acreditación de programas de maestría en bibliotecas y ciencias de la información. Los cambios que se proponen se pueden acceder en: http://www.ala.org/ala/accreditation/prp/prismreports.htm

El otro, aunque no trata sobre normas de gestión de calidad y evaluación, si encuentro que es importante conocer las normas de ética que gobierna a los oficiales y miembros de la junta de la International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA).
Se puede acceder en: http://www.ifla.org/V/cdoc/Code-of-Ethics.htm

Gestion de calidad y evaluacion en bibliotecas

2006-12-08T00:58:00.000-04:00

Desde El Morro

2006-12-05T00:51:00.000-04:00

El mar siempre ha sido una inspiración para mí, embravecido y desde el Morro, es como más disfruto contemplarlo.

Foto de Liselie Soto

La evaluación en bibliotecas

2006-12-05T00:37:00.000-04:00

Rosales González (2002), explica la Norma ISO 11.620 como sigue:

Para la evaluación de bibliotecas de todos los tipos, existe la Norma ISO 11.620 que define algunos términos considerados básicos para entender la evaluación en bibliotecas.

El propósito principal de esta Norma Internacional es para aprobar el uso de indicadores de desempeño en bibliotecas y extender el conocimiento sobre como llevarse a cabo la medición de los indicadores.

Esta Norma Internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de los indicadores de desempeño, contiene descripciones concisas de los indicadores y de la colección y el análisis de los datos necesitados.

La calidad de los servicios de biblioteca esta relacionada al tópico más amplio de administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Esta Norma Internacional conoce y apoya a la ISO 9004-2.

El objetivo de los indicadores de rendimiento es servir de herramientas para evaluar la calidad y la eficacia de los servicios de una biblioteca, y el nivel de éxito de la misma así como valorar la eficiencia de los recursos asignados por la biblioteca a esos servicios y actividades. Se debe elegir aquellos que resulten apropiados a lo que se desea medir: fiables, relevantes, útiles, fáciles de usar, y comparables.

Los indicadores se presentan agrupados por áreas o servicios de la biblioteca, aunque hay que decir que no están contemplados la totalidad de indicadores posibles (Ej.: satisfacción del usuario, datos generales, provisión de documentos, suministro de documentos, préstamo de documentos, préstamo interbibliotecario, información bibliográfica, búsqueda en catálogo, instalaciones, procesos técnicos) para ello habría que utilizar otros medios de medición como LibQual +™ u otros tipo de encuesta dirigida para medir la satisfacción de usuarios o clientes con los servicios recibidos en la Biblioteca.

ANECA, (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación) (2005), en su glosario define indicadores como la “expresión cualitativa o cuantitativa que permite medir el alcance de los objetivos fijados previamente relativos a los diferentes criterios susceptibles de valorarse en una biblioteca determinada (cada criterio se puede valorar con uno o varios indicadores asociados).”

La norma ISO 11.620, "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario" define algunos términos considerados básicos para entender la evaluación en bibliotecas como sigue, veamos:

Evaluación: Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación.

Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretendía conseguir

Eficiencia: Medida de la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos, o produce mejores resultados con los mismos recursos.

Indicador: Expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado.

Indicador de Rendimiento: Números, símbolos o letras, derivados de estadísticas y datos de la biblioteca, y utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterización del rendimiento de una biblioteca.

Fiabilidad: Grado en que una medida es capaz de reproducir el mismo resultado.

Rendimiento: Grado de eficacia en la prestación de servicios de la biblioteca y eficiencia en la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos servicios.

Adecuación: Grado de idoneidad de un indicador para evaluar una actividad específica.

Validez: Grado en que un indicador mide realmente lo que pretende medir.

También en cuanto a usuarios y servicios, la norma aclara estos términos:

Accesibilidad: Facilidad para acceder y utilizar un servicio o instalación

Disponibilidad: Medida en que la biblioteca proporciona documentos, instalaciones o servicios al usuario en el momento en que los demanda

Gastos Corrientes: Gastos de personal, y recursos que se utilizan y se reemplazan regularmente, excluyendo gastos tales como los de capital, edificios nuevos, ampliaciones o modificaciones de los existentes y equipo informático.

Instalaciones: Equipos, puestos de lectura, etcétera, proporcionados a los usuarios de la biblioteca.

Población a Servir: Individuos a los cuales están destinados los servicios y materiales de la biblioteca.

Población Objetivo: Grupos de usuarios reales y potenciales de una biblioteca determinada, como objeto de un servicio específico o como usuarios principales de materiales específicos.

Recursos: Activos de la biblioteca, incluyendo personal, materiales, equipo, espacio, etcétera.

Usuario: Receptor de los servicios bibliotecarios.

La gestión de calidad

2006-12-05T00:28:00.000-04:00

Implantar un sistema de gestión de calidad no es tarea fácil. Hay que romper con indiferencias y rutinas e implicar a toda la organización.

Los sistemas de gestión de calidad se oponen a la gestión personalizada, en la que los bibliotecarios actúan solo por su intuición y experiencia. Puede que obtenga buenos resultados, pero el sistema se viene abajo si depende demasiado de un único elemento en la organización que puede faltar. Debe existir una política clara y unos objetivos de calidad definidos y específicos. Todos los procesos deben describirse, y ponerse por escrito, para que existan unas directrices claras y consultables.

El control de calidad requiere el logro de una serie de fases:

Conocimiento del mercado (análisis del ambiente externo). Este punto consiste en determinar quienes son nuestros usuarios o clientes, y cuales son las necesidades de información de estos, con el fin de mejorar la imagen del servicio, ampliar su cobertura y hacer un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
Determinación de la situación (análisis del ambiente interno). Se trata de un estudio directo de la situación de la unidad de información. Este análisis se debe hacer desde una doble perspectiva:

- La biblioteca

- Los usuarios

Establecimiento de objetivos. La recogida de datos en las dos fases precedentes, proporciona información acerca de dos aspectos:

- Necesidades de los usuarios

- Situación de la biblioteca

Normalización de los procesos. Se refiere a la necesidad de ajustar los recursos materiales y humanos al logro de los mismos.
Evaluación del sistema. Esta es la manera de medir como se han cumplido o no los objetivos previstos y sirve para corregirlos y establecer nuevas prioridades y
Rediseño de los objetivos. Es donde a partir de los resultados obtenidos en el proceso de evaluación, se determinan aquellos aspectos que no han dado resultados satisfactorios.

Uch Portal de estudiantes de recursos humanos, presenta lo que persigue la norma ISO 9000, (2000), de la siguiente forma: “es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestión de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios.”

Continúan con las características:

“Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dos situaciones diferentes. Contractuales y no contractuales.”

En su escrito, Gómez Hernández, (2002), presenta los principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año 2000. Como sigue:

ISO 9000 (2000) Fundamentos y Vocabulario, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad.

ISO 9001 (2000) Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, especifica los requisitos para los sistemas de la calidad aplicables de toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004 (2000) Directrices para la Mejora de Desempeño, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organización.

La norma ISO 9001 (2000) fundamenta su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al usuario o cliente. Satisfacer al cliente es lo básico. Para lograr esta transformación, la Norma proporciona un conjunto de herramientas a los que denomina los 8 pilares:

1: Enfoque al Cliente
2: Liderazgo
3: Participación del personal
4: Enfoque basado en procesos
5: Enfoque de sistema para la gestión
6: Mejora continua
7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Según el Grupo Kaizen, se debe recordar “que en todo momento se habla de un Sistema de Gestión de la Calidad, esto implica que lo que evalúa es si se cumple con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 y si se ha puesto en práctica, lo cual se verifica mediante los registros que se tengan.”

Ellos detallan 5 apartados básicos de la Norma para la gestión de calidad como sigue:

1. Sistema de gestión de la calidad: Se refiere a los Requisitos generales del Sistema, tales como la documentación necesaria, dentro de los cuales está el manual, procedimientos, documentos y registros. Muchas de las bibliotecas cuentan con este tipo de documentación, lo cual es un avance en el proceso, adicionalmente es importante tomar en cuenta que la cantidad de documentación depende tanto de la complejidad del proceso como de los conocimientos y experiencia de los funcionarios que integran la institución. A mayor nivel, menor necesidad de procedimientos.

2. Responsabilidad de la dirección: establece cuál debe ser el Compromiso de la más alta dirección de la Biblioteca, tener un enfoque a los usuarios. Definir una Política de la calidad, con sus objetivos y un plan para lograrlo.
También establece que hay que definir las Responsabilidades de cada uno de los funcionarios en relación con el sistema de calidad, así como la autoridad respectiva. Adicionalmente plantea una serie de requisitos para el proceso de revisión en donde la Dirección hace una evaluación de la efectividad del Sistema de Calidad para lograr los objetivos planteados.

3. Hay un apartado de Gestión de los recursos, el cual establece que debe haber una clara asignación de recursos, tanto humanos como de infraestructura y ambiente de trabajo adecuados al producto o servicio que se brinda. Da un especial énfasis a la necesidad de establecer las competencias técnicas necesarias para cada funcionario. Como la mayoría de las Bibliotecas y los Centros de Información son entes no privados, tienen altos requerimientos profesionales para sus funcionarios, si es importante que se le brinde formación en el sistema de calidad.

4. El apartado que se llama Realización del producto, es lo referido a la prestación del servicio, propiamente lo que la biblioteca o el centro de información realiza. Aquí es donde se desarrollan los procedimientos propios, con base a los requisitos que mencionan de las normas autorizadas que son propias de una biblioteca. Los procedimientos de cada proceso son los que ya se tengan. La norma del Sistema de Calidad, recomienda que se establezcan los procedimientos necesarios, considerando la regulación propia que exista. Como la norma es general para cualquier tipo de industria o servicio, sea banco o institución gubernamental, no establece normas de proceso. Si tienen normas de sus procesos, el sistema de calidad únicamente establece que se debe verificar que se cumpla de acuerdo a lo establecido en cada norma particular, hay que recordar que ISO 9000, es norma de sistema no de procesos.

En términos concretos los requisitos para un sistema de calidad son:

a) Establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, específicos para el servicio que se brinda, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

Dentro de este apartado la normativa ISO recomienda que se planifique como se brinda el servicio y se tengan claras instrucciones en cuanto a la relación con el usuario. Un apartado que muy pocas organizaciones desarrollan es el diseño de servicios nuevos. Adicionalmente recomienda considerar las compras de materiales (libros y otros que afecten la calidad del servicio brindado).

5. El último apartado es Medición, análisis y mejora, en donde se plantea que debe darse una medición y seguimiento (utilizando parámetros de la Norma ISO 11620, sobre Indicadores para Bibliotecas).
También se debe tomar acción y registrar cuando se brindan servicios no conforme con lo especificado o con los requerimientos del usuario.

Con esta serie de Normas ISO 9000 (2000) llegamos al tema de la evaluación de los procesos y servicios en las bibliotecas.

La Real Academia Española, define evaluar, como “señalar el valor de algo. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo.”

¿Cómo podemos definir gestión de calidad?

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El término "calidad", de acuerdo con el diccionario de la lengua de la Real Academia Española, se define como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Calidad es sinónimo de cualidad.

Graciela Perrone, Silvia Mei, y Graciela Rodríguez (2006) indican: “En un marco institucional, la calidad constituye la totalidad de los aspectos y características de un servicio, proceso o producto destinado a satisfacer las necesidades de los usuarios tanto internos como externos, basados en un compromiso de mejora.”

La filosofía de la calidad implica a todos y cada uno de los miembros de una organización, institución, biblioteca, o centro de información y documentación ya que requiere una normalización de los procesos orientada al logro de unas metas y objetivos. Supone además una motivación de cada uno de los elementos, pues los esfuerzos se verán recompensados al poder contemplar como su trabajo contribuye a la obtención de las metas y objetivos. Para lograr esto es importante que los miembros de la organización se sientan involucrados en el proceso de toma de decisiones y en el establecimiento de los objetivos conforme a su nivel de responsabilidad.

Las Organizaciones detrás de las Normas

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Mª Carme Sans, (1998), nos informa que “la ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.”

Las normas de bibliotecas se establecieron por la American Library Association (ALA), a finales del siglo XIX y han producido y revisado normas bibliotecológicas para bibliotecas universitarias, y otro tipo de bibliotecas, las mismas se han ido actualizando desde 1968, a la fecha siguen vigentes.

Karen Coyle, (2005) informa: “Hoy día aun están envueltos en el desarrollo de reglas de catalogación, pero el desarrollo de normas bibliotecarias paso a manos de National Information Standards Organization (NISO). NISO es una organización formal de desarrollo de Normas acreditada por la American National Standards Institute (ANSI). NISO es responsable para todas las normas del registro Z39. Estas representan normas para bibliotecas, sistemas de información y editores. Además, NISO fue designado por ANSI como representante en Estados Unidos del International Standards Organization (ISO). Sin embargo la norma tecnológica mas usada por las bibliotecas, MARC21, norma de catalogación, no es NISO, esta norma es manejada por la Biblioteca del Congreso.” Traducción libre del artículo Libraries and Standards.

Entre las normas de la ALA se encuentran en la American Association for School Librarians-AASL: Esta asociación es para el manejo de bibliotecas escolares y el desarrollo de instrucción a sus usuarios, los estudiantes. Entre sus normas más importantes se encuentran:

Information Literacy Standards for Student Learning
Standards for Media School Libraries
Standards for Media Librarians

En la Association of College and Research Libraries-ACRL

Con esta asociación es la que la comunidad académica busca para obtener normas y guías para bibliotecas académicas. ACRL promulga normas y guías para ayudar bibliotecas, instituciones académicas y las agencies acreditadoras comprenden los componentes de una biblioteca de excelencia.

Entre sus normas más importantes figuran:

Standards for Libraries in Higher Education
Guidelines for Media Resources in Academic Libraries
Information Literacy Competency Standards for Higher Education
Standards for Faculty Status for College and University Librarians

Conceptos: Normas y Normalización

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La Real Academia Española define norma como: “regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.”

La normalización o estandarización es la redacción y aprobación de normas.

La normalización es el proceso de elaboración, aplicación y mejora de las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociación estadounidense para pruebas de materiales (ASTM), define la normalización como el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.

La normalización persigue fundamentalmente tres objetivos:

Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más necesarios.
Unificación: Para permitir la intercambio a nivel internacional.
Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso

Mª Carme Sans, (1998), define una Norma como “un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.”

Finalmente indica que la finalidad principal de estas “es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.”

Juan Rene García Lagunas y Adriana del Rocío Esparza Terrones, (2002), presentan la definición de una Norma según la International Organization for Standardization (ISO) como “una especificación técnica u otro documento redactado con la cooperación y el consenso de todos los interesados, basada en los resultados de la ciencia, la tecnología y la experiencia que pretende la promoción de beneficios óptimos para la comunidad y es aprobada por un cuerpo reconocido a nivel nacional, regional o internacional.”

Continúan con la clasificación de las Normas y distinguen principalmente:

Normas cualitativas y cuantitativas. La esencia de las normas cualitativas, es indicar la mejor la manera de alcanzar los fines propuestos, aunque sólo sea señalando las actuales deficiencias y enunciando claramente la forma de ponerles remedio; por lo tanto se deduce que las normas cualitativas deben fijarse primero, pues sin una clara comprensión de éstas no puede intentarse expresar adecuadamente en términos cuantitativos lo que se necesita en cuanto se refiere a materiales de biblioteca, recursos humanos, instalaciones y equipo, y sobre todo fondos. En cuanto a las cuantitativas deberán adaptarse a las necesidades reales de la Institución, siguiendo los indicadores propuestos.

Además, se identifican tres tipos de normas:

Las normas documentales, tienen que ver con los procedimientos básicos de organización de la información (catalogación, clasificación, tesauros, etc.) estas normas repercuten en la facilidad de identificación y descripción de los documentos, básicamente en la ejecución de los procesos bibliotecarios ya sea en forma manual o automática.

Las normas de Informática documental, son las que se emplean para la automatización de los distintos procesos. Trata de estándares necesarios para estructurar y codificar los datos de los procesos, (de adquisiciones, catalográficos, de autoridades, de fondos, de préstamo interbibliotecario, etc.) de manera que sean reconocidos e interpretados por un programa de gestión bibliotecaria.

Este núcleo de actividad cuenta con tres normas de informática documental básicas: la ISO 2709, los formatos MARC (Machine Readable Cataloging) y la ISO 1001.

· ISO 1001. Relativa a la estructura y etiquetado de cintas magnéticas para el intercambio de información para transferir grandes volúmenes de datos bibliográficos a otras bibliotecas.

· ISO 2709 Define la estructura o disposición física en el soporte informático de los registros bibliográficos para posibilitar su intercambio entre diferentes sistemas automatizados.

· MARC. Definen un sistema de códigos para identificar los datos de registros bibliográficos, autoridades, fondos y localizaciones y de sistemas de clasificación definidos por la International Standard Bibliographic Description (ISBD), normas de tesauros y clasificaciones bibliográficas.

· Z39.50 Permite buscar, recuperar y transferir registros bibliográficos en formato MARC con sistemas conectados con programas cliente y servidor Z39.50.

Normas para Interconexión de sistemas abiertos: Se refiere a las normas Open Source Initiative, (OSI), su objetivo es permitir que los sistemas informáticos puedan comunicarse entre sí sin tener en cuenta la marca o el fabricante, ni el hardware ni el software de comunicación.

Estas normas tienen aplicaciones bibliográficas específicas: el protocolo de Préstamo Interbibliotecario (ILL) y el de búsqueda y recuperación en el seno de organismos de normalización por especialistas en los campos concernidos.

El interés actual del uso de normas es por su valor de ejemplo y de guía. Además, desde el punto de vista económico reduce los costos, tiempo y trabajo. Son el eje para los criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios. Las normas son de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologías.

La Normalización

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En el campo de la información, la normalización juega un papel fundamental y al igual que en otros dominios, su papel resulta muy importante, sobretodo si se piensa en la cooperación que debe existir entre las diferentes unidades de información. La normalización concierne a los equipos que se utilizan, a los productos documentales y a las herramientas del trabajo intelectual; permite simplificar, racionalizar los métodos y las técnicas y unificar los productos. Por consiguiente, facilita las operaciones documentales, disminuye los costos, acelera los procesos y posibilita los intercambios.

Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la biblioteca, sus clientes y demás partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño global de la biblioteca, pueden tener impacto sobre la fidelidad del usuario, la frecuencia en su utilización y referencia o recomendación de la misma, en los resultados operativos, en la cantidad de usuarios, de préstamos, y las respuestas rápidas y flexibles, los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la biblioteca, comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la biblioteca, así como participación en la mejora continua, y la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la biblioteca.

Las Normas sirven como orientación para establecer nuevos servicios bibliotecarios, y mejorar los existentes, medir su desempeño, sistematizar los procesos referentes a la organización bibliográfica, hacer posible el intercambio de información, orientar en aspectos financieros, de infraestructura, equipo, mobiliarios, material y recursos humanos con que hay que contar para que la biblioteca se pueda considerar el corazón de una institución y pueda así cumplir a través de sus funciones con las expectativas de sus usuarios o clientes.

Así pues, las normas son necesarias para que una organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, para funcionar con eficacia, método y sistema y para evaluar y medir sus resultados. La Norma ofrece una garantía al usuario o cliente de los productos y servicios que puede recibir.

Introducción

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El propósito de una Biblioteca es identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios o clientes y las demás partes interesadas, entiéndase, empleados, proveedores, institución a la que pertenece, la sociedad, esto es para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y obtener, mantener, y mejorar su desempeño.

Los servicios bibliotecarios surgen, al igual que el resto de los servicios públicos, de la necesidad de cubrir para el público y la comunidad servicios indispensables tales como los de comunicación, información, documentación, entre otros.

En los últimos años los presupuestos han disminuido haciendo indispensable rediseñar el manejo de estos para optimizarlos. Los usuarios o clientes se han dirigido hacia una demanda continua de buenos servicios, la búsqueda de una buena imagen social, y los aspectos relativos a servicios públicos, exigiendo más calidad, al mismo tiempo con una toma de conciencia de que, para obtener de forma continua buenos rendimientos económicos, es necesario mejorar la calidad de forma sistemática.

Imagen tomada de: 80.24.238.4/bdiisj/index_i.htm