Las bibliotecas pasaron de mediciones estadísticas tales como la cantidad de libros en una colección, libros prestados y el costo por estudiante al enfoque de medir el impacto de cuan eficazmente sirven sus servicios y recursos a sus estudiantes y usuarios.
Parte de la calidad en la gestión y evaluación de centros de información como lo son las bibliotecas, es conocer la perspectiva del cliente para mejorar la calidad de servicios.
El artículo Preceptions Of The Library: A Key To Planning Effective Services, publicado en The Southeastern Librarian, (2004), presenta los resultados de dos estudios realizados en Walker Library de la Middle Tennessee State University, dirigidos a recoger el nivel de satisfacción de los estudiantes en relación a los recursos y servicios recibidos en la biblioteca. Una finalidad es obtener un panorama más amplio de las verdaderas necesidades de los usuarios para estar en posición de llenarlas con más efectividad.
Esta modalidad de medir la percepción del usuario, viene alineado a nuevas normas de acreditación académica al igual que a la rendición de cuentas en respuesta a las exigencias de las partes interesadas y a intereses federales y estatales por los resultados de los estudiantes. Este enfoque en las evaluaciones permite medir para demostrar la efectividad institucional, las mejoras y su fiabilidad.
En Walker Library de la Middle Tennessee State University, se diseñaron dos estudios para enfocar en el impacto que tiene sobre los estudiantes y usuarios los recursos y servicios bibliotecarios. El primer estudio fue creado y desarrollado por el Comité de Efectividad de la universidad. El segundo estudio utilizo LibQual+ TM con la intención de medir y definir el nivel de calidad en las distintas áreas de servicios ofrecidos.
Los resultados permitieron a la universidad destinar sus esfuerzos y presupuesto a las áreas afectadas tales como el acceso a la información, áreas de servicios específicas, mejoras en el local y la implicación del personal de la biblioteca. Aunque existía un Comité de Efectividad encargado del estudio y sus resultados, toda la biblioteca estaba comprometida para estrechar la brecha entre las necesidades reales de los estudiantes y usuarios versus la capacidad y ofrecimiento de la biblioteca.
Este estudio me pareció interesante por los resultados que se traen y como se trabajan las lagunas encontradas, las expectativas y la anticipación de las necesidades de los usuarios. Se explica el enfoque alrededor de LibQual+TM y su proceso de identificación de brechas. Además de llevarnos a ARL y las New Measures Initiatives.
Referencia:
Alexander, S., Black, W., Field, K., Vesper, V. (Spring 2004). Perceptions Of The Library: A Key To Effective Services. The Southeastern Librarian, 52 (1). Recuperado el 30 septiembre, 2007 de la base de datos Wilson Web.
