Los sistemas de gestión de calidad se oponen a la gestión personalizada, en la que los bibliotecarios actúan solo por su intuición y experiencia. Puede que obtenga buenos resultados, pero el sistema se viene abajo si depende demasiado de un único elemento en la organización que puede faltar. Debe existir una política clara y unos objetivos de calidad definidos y específicos. Todos los procesos deben describirse, y ponerse por escrito, para que existan unas directrices claras y consultables.
El control de calidad requiere el logro de una serie de fases:
- Conocimiento del mercado (análisis del ambiente externo). Este punto consiste en determinar quienes son nuestros usuarios o clientes, y cuales son las necesidades de información de estos, con el fin de mejorar la imagen del servicio, ampliar su cobertura y hacer un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
- Determinación de la situación (análisis del ambiente interno). Se trata de un estudio directo de la situación de la unidad de información. Este análisis se debe hacer desde una doble perspectiva:
- La biblioteca
- Los usuarios
- Establecimiento de objetivos. La recogida de datos en las dos fases precedentes, proporciona información acerca de dos aspectos:
- Necesidades de los usuarios
- Situación de la biblioteca
- Normalización de los procesos. Se refiere a la necesidad de ajustar los recursos materiales y humanos al logro de los mismos.
- Evaluación del sistema. Esta es la manera de medir como se han cumplido o no los objetivos previstos y sirve para corregirlos y establecer nuevas prioridades y
- Rediseño de los objetivos. Es donde a partir de los resultados obtenidos en el proceso de evaluación, se determinan aquellos aspectos que no han dado resultados satisfactorios.
Uch Portal de estudiantes de recursos humanos, presenta lo que persigue la norma ISO 9000, (2000), de la siguiente forma: “es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestión de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios.”
Continúan con las características:
“Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dos situaciones diferentes. Contractuales y no contractuales.”
ISO 9000 (2000) Fundamentos y Vocabulario, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad.
ISO 9001 (2000) Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, especifica los requisitos para los sistemas de la calidad aplicables de toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
ISO 9004 (2000) Directrices para la Mejora de Desempeño, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organización.
La norma ISO 9001 (2000) fundamenta su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al usuario o cliente. Satisfacer al cliente es lo básico. Para lograr esta transformación, la Norma proporciona un conjunto de herramientas a los que denomina los 8 pilares:
1: Enfoque al Cliente
2: Liderazgo
3: Participación del personal
4: Enfoque basado en procesos
5: Enfoque de sistema para la gestión
6: Mejora continua
7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Ellos detallan 5 apartados básicos de la Norma para la gestión de calidad como sigue:
1. Sistema de gestión de la calidad: Se refiere a los Requisitos generales del Sistema, tales como la documentación necesaria, dentro de los cuales está el manual, procedimientos, documentos y registros. Muchas de las bibliotecas cuentan con este tipo de documentación, lo cual es un avance en el proceso, adicionalmente es importante tomar en cuenta que la cantidad de documentación depende tanto de la complejidad del proceso como de los conocimientos y experiencia de los funcionarios que integran la institución. A mayor nivel, menor necesidad de procedimientos.
2. Responsabilidad de la dirección: establece cuál debe ser el Compromiso de la más alta dirección de la Biblioteca, tener un enfoque a los usuarios. Definir una Política de la calidad, con sus objetivos y un plan para lograrlo.
También establece que hay que definir las Responsabilidades de cada uno de los funcionarios en relación con el sistema de calidad, así como la autoridad respectiva. Adicionalmente plantea una serie de requisitos para el proceso de revisión en donde la Dirección hace una evaluación de la efectividad del Sistema de Calidad para lograr los objetivos planteados.
3. Hay un apartado de Gestión de los recursos, el cual establece que debe haber una clara asignación de recursos, tanto humanos como de infraestructura y ambiente de trabajo adecuados al producto o servicio que se brinda. Da un especial énfasis a la necesidad de establecer las competencias técnicas necesarias para cada funcionario. Como la mayoría de las Bibliotecas y los Centros de Información son entes no privados, tienen altos requerimientos profesionales para sus funcionarios, si es importante que se le brinde formación en el sistema de calidad.
4. El apartado que se llama Realización del producto, es lo referido a la prestación del servicio, propiamente lo que la biblioteca o el centro de información realiza. Aquí es donde se desarrollan los procedimientos propios, con base a los requisitos que mencionan de las normas autorizadas que son propias de una biblioteca. Los procedimientos de cada proceso son los que ya se tengan. La norma del Sistema de Calidad, recomienda que se establezcan los procedimientos necesarios, considerando la regulación propia que exista. Como la norma es general para cualquier tipo de industria o servicio, sea banco o institución gubernamental, no establece normas de proceso. Si tienen normas de sus procesos, el sistema de calidad únicamente establece que se debe verificar que se cumpla de acuerdo a lo establecido en cada norma particular, hay que recordar que ISO 9000, es norma de sistema no de procesos.
En términos concretos los requisitos para un sistema de calidad son:
a) Establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, específicos para el servicio que se brinda, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.
Dentro de este apartado la normativa ISO recomienda que se planifique como se brinda el servicio y se tengan claras instrucciones en cuanto a la relación con el usuario. Un apartado que muy pocas organizaciones desarrollan es el diseño de servicios nuevos. Adicionalmente recomienda considerar las compras de materiales (libros y otros que afecten la calidad del servicio brindado).
5. El último apartado es Medición, análisis y mejora, en donde se plantea que debe darse una medición y seguimiento (utilizando parámetros de la Norma ISO 11620, sobre Indicadores para Bibliotecas).
También se debe tomar acción y registrar cuando se brindan servicios no conforme con lo especificado o con los requerimientos del usuario.
La Real Academia Española, define evaluar, como “señalar el valor de algo. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo.”
No hay comentarios.:
Publicar un comentario