Un colega mejicano trajo a mi atención las ideas que Carina Rey Martin promueve sobre la satisfacción de usuarios y cómo esto influye en la gestión de calidad de una biblioteca. Buscando información sobre la autora, encontré el artículo La satisfacción del usuario: un concepto en alza, publicado en el 2000, donde Rey Martin, propone incluir la satisfacción emocional del usuario dentro de las tendencias de evaluación al medir la satisfacción del usuario. Aunque este artículo tiene más de 10 años, sigue, a mi mayor entender, a la vanguardia de los estudios de usuarios necesarios para mejorar la gestión de centros de información. A continuación un resumen de los puntos más importantes que hallé en dicho artículo y que comparto con ustedes.
Rey Martin (2000) comienza por definir “satisfacción del usuario” y para ello utiliza la definición propuesta por Poll y Boekhorst, que dice “que se trata de una medida por medio de la cual se quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios”, y la de Georges D’Elia y Sandra Walsh formada por cuatro elementos: “el primero, las necesidades, consideradas como aquello que un individuo debería tener; el segundo, el deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la demanda efectuada, o sea, la petición a la biblioteca y por último, la utilización misma de la biblioteca” (p. 140).
Por otro lado nos indica que según otros autores “es mejor emplear como indicador de satisfacción del usuario la utilización efectiva de los servicios con lo que se otorga a los usuarios un papel activo en el proceso de transferencia de la información al considerarlo como un coproductor del servicio y de la calidad del mismo” (p. 140).
Rey Martin (2000) añade la definición en el contexto de los sistemas de información donde “se entiende por satisfacción de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos”. Detalla diferentes niveles de satisfacción del usuario a partir de una combinación de aspectos como “los valores y expectativas del propio usuario, el tiempo invertido, el dinero, el esfuerzo o sacrificio” (pp.141-142).
| NIVELES DE SATISFACCIÓN | |
| 1. Sacrificio elevado/prestación modesta | insatisfacción máxima reclamación |
| 2. Sacrificio modesto/prestación modesta | insatisfacción incertidumbre |
| 3. Sacrificio elevado/prestación elevada | satisfacción contenida oportunidad |
| 4. Sacrificio modesto/prestación elevada | máxima satisfacción confianza |
Para la autora, con este último nivel de satisfacción se consigue “un elemento que nos proporciona algo más que satisfacción es decir, confianza”. Lo que es de suma importancia ya que se puede conseguir que el usuario continúe utilizando la biblioteca. “La satisfacción del usuario supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información, y puede servir como elemento sustitutivo de medidas más objetivas de eficacia que, a menudo, no están disponibles.”
Continua diciendo, “si un sistema de información es percibido por sus usuarios como malo, deficiente o insatisfactorio, constituirá para ellos un mal sistema de información.” Así nos propone que “la visión del usuario será determinante para el éxito o fracaso de un sistema de información” (Rey Martin, 2000, p. 142).
En cuanto al punto de vista del usuario, Rey Martin (2000) nos indica que “la satisfacción de sus necesidades de información es la medida de eficacia del sistema” donde su opinión sobre “la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de la calidad de un servicio”. Para la autora, “no es suficiente con que el sistema funcione, es necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que éste así lo perciba” (p. 143).
Asimismo, establece una definición sencilla del concepto de satisfacción del usuario como sigue: "La percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias en un determinado contexto ambiental y la mejor prestación posible de servicio" (p. 143).
Este aspecto de la satisfacción del usuario requiere el establecimiento de factores que posibiliten esta medición. Rey Martin (2000), cita cinco factores de la medición como sigue:
"a. La multi-dimensión de los servicios bibliotecarios y su naturaleza.
b. Las diversas necesidades de las diferentes materias y niveles de formación.
c. Los diferentes puntos de vista de las necesidades de los usuarios potenciales, de los no usuarios, y de los usuarios remotos.
d. El significativo esfuerzo institucional invertido en recoger datos de la satisfacción de los usuarios que sean fiables y representativas de amplios sectores.
e. La posibilidad de ser un usuario cansado de cuestionarios" (p. 144).
Además, cita cuatro factores en el que se centra el nivel de satisfacción del usuario como sigue: “la cantidad y la calidad de los productos recuperados, la interacción con el sistema o con los intermediarios (los profesionales de la información), así como por la política del servicio y el servicio de información en su conjunto” (p. 144).
Finalmente, presenta los aspectos que Rachel Applegate presenta para establecer una clasificación en la satisfacción del usuario que facilite su descripción y hasta su evaluación. Para más información se puede ver el documento en su integridad en:
Carina Rey Martín. (2000). La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación 3, 139-153. Recuperado de http://revistas.um.es/analesdoc/article/viewFile/2451/2441
