El primero es sobre los cambios que proponen el Comité de Acreditación (COA) de la American Library Association (ALA) para la acreditación de programas de maestría en bibliotecas y ciencias de la información. Los cambios que se proponen se pueden acceder en: http://www.ala.org/ala/accreditation/prp/prismreports.htm
El otro, aunque no trata sobre normas de gestión de calidad y evaluación, si encuentro que es importante conocer las normas de ética que gobierna a los oficiales y miembros de la junta de la International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA).
Se puede acceder en: http://www.ifla.org/V/cdoc/Code-of-Ethics.htm
viernes, diciembre 22, 2006
Cambios
En el boletín electrónico de American Libraries Direct del 20 de diciembre del corriente encontré dos artículos que entiendo enriquecen este Blog.
viernes, diciembre 08, 2006
martes, diciembre 05, 2006
Desde El Morro
El mar siempre ha sido una inspiración para mí, embravecido y desde el Morro, es como más disfruto contemplarlo.
Foto de Liselie Soto
La evaluación en bibliotecas
Rosales González (2002), explica la Norma ISO 11.620 como sigue:
El propósito principal de esta Norma Internacional es para aprobar el uso de indicadores de desempeño en bibliotecas y extender el conocimiento sobre como llevarse a cabo la medición de los indicadores.
Esta Norma Internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de los indicadores de desempeño, contiene descripciones concisas de los indicadores y de la colección y el análisis de los datos necesitados.
Evaluación: Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación.
Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretendía conseguir
Eficiencia: Medida de la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos, o produce mejores resultados con los mismos recursos.
Indicador: Expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado.
Indicador de Rendimiento: Números, símbolos o letras, derivados de estadísticas y datos de la biblioteca, y utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterización del rendimiento de una biblioteca.
Fiabilidad: Grado en que una medida es capaz de reproducir el mismo resultado.
Rendimiento: Grado de eficacia en la prestación de servicios de la biblioteca y eficiencia en la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos servicios.
Adecuación: Grado de idoneidad de un indicador para evaluar una actividad específica.
Validez: Grado en que un indicador mide realmente lo que pretende medir.
También en cuanto a usuarios y servicios, la norma aclara estos términos:
Accesibilidad: Facilidad para acceder y utilizar un servicio o instalación
Disponibilidad: Medida en que la biblioteca proporciona documentos, instalaciones o servicios al usuario en el momento en que los demanda
Gastos Corrientes: Gastos de personal, y recursos que se utilizan y se reemplazan regularmente, excluyendo gastos tales como los de capital, edificios nuevos, ampliaciones o modificaciones de los existentes y equipo informático.
Instalaciones: Equipos, puestos de lectura, etcétera, proporcionados a los usuarios de la biblioteca.
Población a Servir: Individuos a los cuales están destinados los servicios y materiales de la biblioteca.
Población Objetivo: Grupos de usuarios reales y potenciales de una biblioteca determinada, como objeto de un servicio específico o como usuarios principales de materiales específicos.
Recursos: Activos de la biblioteca, incluyendo personal, materiales, equipo, espacio, etcétera.
Usuario: Receptor de los servicios bibliotecarios.
La gestión de calidad
Los sistemas de gestión de calidad se oponen a la gestión personalizada, en la que los bibliotecarios actúan solo por su intuición y experiencia. Puede que obtenga buenos resultados, pero el sistema se viene abajo si depende demasiado de un único elemento en la organización que puede faltar. Debe existir una política clara y unos objetivos de calidad definidos y específicos. Todos los procesos deben describirse, y ponerse por escrito, para que existan unas directrices claras y consultables.
El control de calidad requiere el logro de una serie de fases:
- Conocimiento del mercado (análisis del ambiente externo). Este punto consiste en determinar quienes son nuestros usuarios o clientes, y cuales son las necesidades de información de estos, con el fin de mejorar la imagen del servicio, ampliar su cobertura y hacer un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
- Determinación de la situación (análisis del ambiente interno). Se trata de un estudio directo de la situación de la unidad de información. Este análisis se debe hacer desde una doble perspectiva:
- La biblioteca
- Los usuarios
- Establecimiento de objetivos. La recogida de datos en las dos fases precedentes, proporciona información acerca de dos aspectos:
- Necesidades de los usuarios
- Situación de la biblioteca
- Normalización de los procesos. Se refiere a la necesidad de ajustar los recursos materiales y humanos al logro de los mismos.
- Evaluación del sistema. Esta es la manera de medir como se han cumplido o no los objetivos previstos y sirve para corregirlos y establecer nuevas prioridades y
- Rediseño de los objetivos. Es donde a partir de los resultados obtenidos en el proceso de evaluación, se determinan aquellos aspectos que no han dado resultados satisfactorios.
Uch Portal de estudiantes de recursos humanos, presenta lo que persigue la norma ISO 9000, (2000), de la siguiente forma: “es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la gestión de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios.”
Continúan con las características:
“Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dos situaciones diferentes. Contractuales y no contractuales.”
En su escrito, Gómez Hernández, (2002), presenta los principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año 2000. Como sigue:
ISO 9000 (2000) Fundamentos y Vocabulario, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad.
ISO 9001 (2000) Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, especifica los requisitos para los sistemas de la calidad aplicables de toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
ISO 9004 (2000) Directrices para la Mejora de Desempeño, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organización.
La norma ISO 9001 (2000) fundamenta su filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto tienen que identificarse todos los procesos de la empresa o biblioteca que afectan y dan satisfacción al usuario o cliente. Satisfacer al cliente es lo básico. Para lograr esta transformación, la Norma proporciona un conjunto de herramientas a los que denomina los 8 pilares:
1: Enfoque al Cliente
2: Liderazgo
3: Participación del personal
4: Enfoque basado en procesos
5: Enfoque de sistema para la gestión
6: Mejora continua
7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Ellos detallan 5 apartados básicos de la Norma para la gestión de calidad como sigue:
1. Sistema de gestión de la calidad: Se refiere a los Requisitos generales del Sistema, tales como la documentación necesaria, dentro de los cuales está el manual, procedimientos, documentos y registros. Muchas de las bibliotecas cuentan con este tipo de documentación, lo cual es un avance en el proceso, adicionalmente es importante tomar en cuenta que la cantidad de documentación depende tanto de la complejidad del proceso como de los conocimientos y experiencia de los funcionarios que integran la institución. A mayor nivel, menor necesidad de procedimientos.
2. Responsabilidad de la dirección: establece cuál debe ser el Compromiso de la más alta dirección de la Biblioteca, tener un enfoque a los usuarios. Definir una Política de la calidad, con sus objetivos y un plan para lograrlo.
También establece que hay que definir las Responsabilidades de cada uno de los funcionarios en relación con el sistema de calidad, así como la autoridad respectiva. Adicionalmente plantea una serie de requisitos para el proceso de revisión en donde la Dirección hace una evaluación de la efectividad del Sistema de Calidad para lograr los objetivos planteados.
3. Hay un apartado de Gestión de los recursos, el cual establece que debe haber una clara asignación de recursos, tanto humanos como de infraestructura y ambiente de trabajo adecuados al producto o servicio que se brinda. Da un especial énfasis a la necesidad de establecer las competencias técnicas necesarias para cada funcionario. Como la mayoría de las Bibliotecas y los Centros de Información son entes no privados, tienen altos requerimientos profesionales para sus funcionarios, si es importante que se le brinde formación en el sistema de calidad.
4. El apartado que se llama Realización del producto, es lo referido a la prestación del servicio, propiamente lo que la biblioteca o el centro de información realiza. Aquí es donde se desarrollan los procedimientos propios, con base a los requisitos que mencionan de las normas autorizadas que son propias de una biblioteca. Los procedimientos de cada proceso son los que ya se tengan. La norma del Sistema de Calidad, recomienda que se establezcan los procedimientos necesarios, considerando la regulación propia que exista. Como la norma es general para cualquier tipo de industria o servicio, sea banco o institución gubernamental, no establece normas de proceso. Si tienen normas de sus procesos, el sistema de calidad únicamente establece que se debe verificar que se cumpla de acuerdo a lo establecido en cada norma particular, hay que recordar que ISO 9000, es norma de sistema no de procesos.
En términos concretos los requisitos para un sistema de calidad son:
a) Establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, específicos para el servicio que se brinda, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.
Dentro de este apartado la normativa ISO recomienda que se planifique como se brinda el servicio y se tengan claras instrucciones en cuanto a la relación con el usuario. Un apartado que muy pocas organizaciones desarrollan es el diseño de servicios nuevos. Adicionalmente recomienda considerar las compras de materiales (libros y otros que afecten la calidad del servicio brindado).
5. El último apartado es Medición, análisis y mejora, en donde se plantea que debe darse una medición y seguimiento (utilizando parámetros de la Norma ISO 11620, sobre Indicadores para Bibliotecas).
También se debe tomar acción y registrar cuando se brindan servicios no conforme con lo especificado o con los requerimientos del usuario.
La Real Academia Española, define evaluar, como “señalar el valor de algo. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo.”
¿Cómo podemos definir gestión de calidad?
El término "calidad", de acuerdo con el diccionario de la lengua de la Real Academia Española, se define como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Calidad es sinónimo de cualidad.
Graciela Perrone, Silvia Mei, y Graciela Rodríguez (2006) indican: “En un marco institucional, la calidad constituye la totalidad de los aspectos y características de un servicio, proceso o producto destinado a satisfacer las necesidades de los usuarios tanto internos como externos, basados en un compromiso de mejora.”
La filosofía de la calidad implica a todos y cada uno de los miembros de una organización, institución, biblioteca, o centro de información y documentación ya que requiere una normalización de los procesos orientada al logro de unas metas y objetivos. Supone además una motivación de cada uno de los elementos, pues los esfuerzos se verán recompensados al poder contemplar como su trabajo contribuye a la obtención de las metas y objetivos. Para lograr esto es importante que los miembros de la organización se sientan involucrados en el proceso de toma de decisiones y en el establecimiento de los objetivos conforme a su nivel de responsabilidad.
Las Organizaciones detrás de las Normas
Mª Carme Sans, (1998), nos informa que “la ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.”
Las normas de bibliotecas se establecieron por la American Library Association (ALA), a finales del siglo XIX y han producido y revisado normas bibliotecológicas para bibliotecas universitarias, y otro tipo de bibliotecas, las mismas se han ido actualizando desde 1968, a la fecha siguen vigentes.
Karen Coyle, (2005) informa: “Hoy día aun están envueltos en el desarrollo de reglas de catalogación, pero el desarrollo de normas bibliotecarias paso a manos de National Information Standards Organization (NISO). NISO es una organización formal de desarrollo de Normas acreditada por la American National Standards Institute (ANSI). NISO es responsable para todas las normas del registro Z39. Estas representan normas para bibliotecas, sistemas de información y editores. Además, NISO fue designado por ANSI como representante en Estados Unidos del International Standards Organization (ISO). Sin embargo la norma tecnológica mas usada por las bibliotecas, MARC21, norma de catalogación, no es NISO, esta norma es manejada por la Biblioteca del Congreso.” Traducción libre del artículo Libraries and Standards.
Entre las normas de la ALA se encuentran en la American Association for School Librarians-AASL: Esta asociación es para el manejo de bibliotecas escolares y el desarrollo de instrucción a sus usuarios, los estudiantes. Entre sus normas más importantes se encuentran:
- Information Literacy Standards for Student Learning
- Standards for
- Standards for Media Librarians
En la Association of College and Research Libraries-ACRL
Con esta asociación es la que la comunidad académica busca para obtener normas y guías para bibliotecas académicas. ACRL promulga normas y guías para ayudar bibliotecas, instituciones académicas y las agencies acreditadoras comprenden los componentes de una biblioteca de excelencia.
Entre sus normas más importantes figuran:
- Standards for Libraries in Higher Education
- Guidelines for Media Resources in Academic Libraries
- Information Literacy Competency Standards for Higher Education
- Standards for Faculty Status for College and University Librarians
Conceptos: Normas y Normalización
La normalización o estandarización es la redacción y aprobación de normas.
La normalización es el proceso de elaboración, aplicación y mejora de las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociación estadounidense para pruebas de materiales (ASTM), define la normalización como el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.
La normalización persigue fundamentalmente tres objetivos:
- Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más necesarios.
- Unificación: Para permitir la intercambio a nivel internacional.
- Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso
Mª Carme Sans, (1998), define una Norma como “un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.”
Finalmente indica que la finalidad principal de estas “es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.”
Juan Rene García Lagunas y Adriana del Rocío Esparza Terrones, (2002), presentan la definición de una Norma según la International Organization for Standardization (ISO) como “una especificación técnica u otro documento redactado con la cooperación y el consenso de todos los interesados, basada en los resultados de la ciencia, la tecnología y la experiencia que pretende la promoción de beneficios óptimos para la comunidad y es aprobada por un cuerpo reconocido a nivel nacional, regional o internacional.”
Continúan con la clasificación de las Normas y distinguen principalmente:
Normas cualitativas y cuantitativas. La esencia de las normas cualitativas, es indicar la mejor la manera de alcanzar los fines propuestos, aunque sólo sea señalando las actuales deficiencias y enunciando claramente la forma de ponerles remedio; por lo tanto se deduce que las normas cualitativas deben fijarse primero, pues sin una clara comprensión de éstas no puede intentarse expresar adecuadamente en términos cuantitativos lo que se necesita en cuanto se refiere a materiales de biblioteca, recursos humanos, instalaciones y equipo, y sobre todo fondos. En cuanto a las cuantitativas deberán adaptarse a las necesidades reales de la Institución, siguiendo los indicadores propuestos.
Además, se identifican tres tipos de normas:
Las normas documentales, tienen que ver con los procedimientos básicos de organización de la información (catalogación, clasificación, tesauros, etc.) estas normas repercuten en la facilidad de identificación y descripción de los documentos, básicamente en la ejecución de los procesos bibliotecarios ya sea en forma manual o automática.
Las normas de Informática documental, son las que se emplean para la automatización de los distintos procesos. Trata de estándares necesarios para estructurar y codificar los datos de los procesos, (de adquisiciones, catalográficos, de autoridades, de fondos, de préstamo interbibliotecario, etc.) de manera que sean reconocidos e interpretados por un programa de gestión bibliotecaria.
Este núcleo de actividad cuenta con tres normas de informática documental básicas: la ISO 2709, los formatos MARC (Machine Readable Cataloging) y la ISO 1001.
· ISO 1001. Relativa a la estructura y etiquetado de cintas magnéticas para el intercambio de información para transferir grandes volúmenes de datos bibliográficos a otras bibliotecas.
· ISO 2709 Define la estructura o disposición física en el soporte informático de los registros bibliográficos para posibilitar su intercambio entre diferentes sistemas automatizados.
· MARC. Definen un sistema de códigos para identificar los datos de registros bibliográficos, autoridades, fondos y localizaciones y de sistemas de clasificación definidos por la International Standard Bibliographic Description (ISBD), normas de tesauros y clasificaciones bibliográficas.
· Z39.50 Permite buscar, recuperar y transferir registros bibliográficos en formato MARC con sistemas conectados con programas cliente y servidor Z39.50.
Normas para Interconexión de sistemas abiertos: Se refiere a las normas Open Source Initiative, (OSI), su objetivo es permitir que los sistemas informáticos puedan comunicarse entre sí sin tener en cuenta la marca o el fabricante, ni el hardware ni el software de comunicación.
Estas normas tienen aplicaciones bibliográficas específicas: el protocolo de Préstamo Interbibliotecario (ILL) y el de búsqueda y recuperación en el seno de organismos de normalización por especialistas en los campos concernidos.
El interés actual del uso de normas es por su valor de ejemplo y de guía. Además, desde el punto de vista económico reduce los costos, tiempo y trabajo. Son el eje para los criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios. Las normas son de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologías.
La Normalización
En el campo de la información, la normalización juega un papel fundamental y al igual que en otros dominios, su papel resulta muy importante, sobretodo si se piensa en la cooperación que debe existir entre las diferentes unidades de información. La normalización concierne a los equipos que se utilizan, a los productos documentales y a las herramientas del trabajo intelectual; permite simplificar, racionalizar los métodos y las técnicas y unificar los productos. Por consiguiente, facilita las operaciones documentales, disminuye los costos, acelera los procesos y posibilita los intercambios.
Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la biblioteca, sus clientes y demás partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño global de la biblioteca, pueden tener impacto sobre la fidelidad del usuario, la frecuencia en su utilización y referencia o recomendación de la misma, en los resultados operativos, en la cantidad de usuarios, de préstamos, y las respuestas rápidas y flexibles, los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la biblioteca, comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la biblioteca, así como participación en la mejora continua, y la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la biblioteca.
Las Normas sirven como orientación para establecer nuevos servicios bibliotecarios, y mejorar los existentes, medir su desempeño, sistematizar los procesos referentes a la organización bibliográfica, hacer posible el intercambio de información, orientar en aspectos financieros, de infraestructura, equipo, mobiliarios, material y recursos humanos con que hay que contar para que la biblioteca se pueda considerar el corazón de una institución y pueda así cumplir a través de sus funciones con las expectativas de sus usuarios o clientes.
Así pues, las normas son necesarias para que una organización sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, para funcionar con eficacia, método y sistema y para evaluar y medir sus resultados. La Norma ofrece una garantía al usuario o cliente de los productos y servicios que puede recibir.
martes, noviembre 21, 2006
Introducción
Los servicios bibliotecarios surgen, al igual que el resto de los servicios públicos, de la necesidad de cubrir para el público y la comunidad servicios indispensables tales como los de comunicación, información, documentación, entre otros.
En los últimos años los presupuestos han disminuido haciendo indispensable rediseñar el manejo de estos para optimizarlos. Los usuarios o clientes se han dirigido hacia una demanda continua de buenos servicios, la búsqueda de una buena imagen social, y los aspectos relativos a servicios públicos, exigiendo más calidad, al mismo tiempo con una toma de conciencia de que, para obtener de forma continua buenos rendimientos económicos, es necesario mejorar la calidad de forma sistemática.
Imagen tomada de: 80.24.238.4/bdiisj/index_i.htm
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